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    2022年2月优秀服务案例
    来源: 苏州市人力资源和社会保障局  发布日期: 2022-03-02 14:32   访问量:

    苏州12333优秀服务案例一  

    未尽雪中送炭意,但尽设身处地情

    农历二十七新年前夕,迎来了苏州的第一场初雪,都说一下雪,苏州便成了姑苏,那千年的韵味美不胜收。而江南人对雪的盼望犹如久旱盼到的甘霖,带着些许欢欣,些许好奇,除此之外下雪带来的湿冷和路滑也给路上的苏城打工人带来了烦恼。

    如同每一个工作日一样,我们在工作间里开始了每天的接线工作。九点整,第一个电话拨通接入,伴随着话务提示音落下。

    “您好,这里是苏州12333为您服务,请讲?”

    电话里是个声音透露着焦急的女士,伴随着不知所措的轻微抽泣。

    “你好,你这里是12333热线吗?我今天受伤了,我想咨询点问题。”

    我这边赶紧宽慰说:“女士,先不要着急,您先稳定情绪,慢慢来跟我说情况。”

    “我今天早上6点去上班,我家住在莲花新村,在园区胜浦的厂里上班,工作也有六七年了,今天下雪了,我和往常一样早上骑电瓶车出门,结果路上有很大一滩水,还结冰了。然后我骑车没看到,我就开过去,一下子就滑倒了。滑倒之后我试着站起来,结果我发现我的脚踝钻心地疼,根本没法站起来了。然后路人帮我打了120,把我送到医院了,拍片以后是‘脚踝粉碎性骨折’,电瓶车也撞坏了,呜呜呜呜~我能算工伤吗?”

    虽然很同情她的遭遇,但是作为咨询员我只能实话实说地告诉她客观事实:“女士,真的对您的遭遇特别同情,您这个情况可能不能认定为工伤。因为根据《工伤保险条例》第十四条第(六)款规定,‘在上下班途中,受到非本人主要责任的交通事故或者城市轨道交通、客运轮渡、火车事故伤害的’应认定工伤。而您这个事故虽然是在上下班的路途中发生的,但不是交通事故,也没有责任方,属于雨雪路滑,自己摔倒的,因此不符合《工伤保险条例》第十四条和第十五条视同工伤的情形。”

    电话里的女士听了之后,透露出了失望的叹气,自言自语到:“我这也太倒霉了,如果不是因为要去上班,我也不会摔倒,我们农村来打工的,本身就没几个工资,现在摔伤了,又不能挣钱还要花钱治伤。呜呜呜呜~”又开始啜泣了。

    由于没有实质上帮到这位女士,我心里觉得特别过意不去,于是赶紧积极帮她想办法“女士,您先不要哭了,仔细想想单位有没有另外帮您买商业意外保险什么的?”

    电话里的女士静默了片刻,突然语气激动了起来,说:“我想起来了,单位每个月从我们工资里扣60元,好像是给我们交了个意外险。”

    “那您等会赶紧联系下您单位人事去问问。”

    “谢谢你啊小姑娘,我听明白了,幸亏你提醒了我一句,商业保险这边可能有点钱赔偿给我,我这边马上给单位打电话了解一下”。

    于是这通电话在礼貌服务语中结束了。

    虽然有些电话,看起来是帮不上咨询者什么忙。但是我们也会从另外的思路和经验出发,尽量给咨询者出主意想办法,设身处地急人所急,让每一通来电的群众得到或多或少的帮助,这也是我们热线存在的意义和价值。虽然天寒地冻,但是我们也希望能提供些许的温暖,温暖群众。


    苏州12333优秀服务案例二  

    疫情在前,责任在肩

    2022年新年伊始,突如其来的疫情,打乱了许多企业的经营和部署,企业受疫情影响相继停工、经营受限,企业职工因防疫措施需要,无法正常提供劳动,劳动者权益得不到保障等等一系列问题,一下就打破了新年期间的和谐与宁静,一个又一个的咨询电话,一下把我带入了高强度的工作状态当中!

    “喂,你好,我要投诉!”没等我开头语说完,电话那头就传来了满是抱怨和不满的声音,我保持平静温和地语气问道:“您好,女士!请问您要投诉什么事情呢?”“最近因为疫情防控的要求,我被社区要求居家隔离,单位没有任何的书面说明直接通知要求用带薪年假去抵扣要么就算事假扣工资,我觉得这个不合理,劳动部门有这样的一个规定吗?”我回答道:“女士,您先别急,根据《苏州市人力资源和社会保障局关于苏州市企业职工因防疫措施需要涉及有关工资支付、休假等问题的答复意见》的规定,职工因持‘黄码’居家隔离观察或职工本人虽持‘绿码’因疫情防控要求(如实行社区、楼栋封控,集中核酸检测等)实施隔离观察期间,视同正常出勤发放工资,有条件的企业可安排职工通过电话、网络等灵活的工作方式在家上班完成工作任务;对不具备远程办公条件的企业,在双方协商一致的前提下,可以优先使用带薪年休假。您单位未与您协商确认这个是不合理的。”“好的,谢谢你!这么说我就理解了。”“不客气的,这是我们应该做的,您还有其他问题需要咨询吗?”“没有了,有问题我还会打来的。”“好的,感谢您的来电,再见!”

    挂掉电话心中感慨万千,一场疫情让我明白,灾难面前只有企业和职工一起,守望相助,相互理解,凝心聚力共克时艰,才能避免发生一系列不必要的劳动争议,作为一名12333话务咨询人员我必将在这特殊时期为劳动关系和谐稳定献出一份微薄的力量,努力做好一名矛盾协调员和政策宣传员。

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